現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
(2007/11/21)
第292回 往復8時間かけて来店されるお客様も・・・
3,227 部
横浜夢工房 様
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□□ ご挨拶
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みなさま、こんにちは。ご購読、誠にありがとうございます。
初めてのみなさま、数あるメールマガジンの中から選んでくださり、
ありがとうございます。
今回のゲストは、横浜夢工房様です。
それでは、一緒に教わりましょう。
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■■ 基礎データ
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【店名】 横浜夢工房
【会社名】 株式会社 実門堂
【住所】 神奈川県横浜市中区吉田町53番地
【URL】 http://www.yokohama-yumekoubo.com/
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■■ システム関係
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|貴店(ネットショップ)のスタッフは専任で何名? 兼任で何名?
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・受注スタッフ(店長兼任)1名
・データ入力スタッフ1名
・レーザー加工スタッフ1名
・発送スタッフ1名
合計4名です。
その他ロットのまとまった注文が入った場合は、他部署に
応援スタッフを要請しています。
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|サイト制作や更新は、すべて自社で?
|何かアウトソーシングを利用している?
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サイト制作や更新については、当初は私(店長)が行ってきましたが
現在、契約webマスターに週に一度の更新をしてもらいます。
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■■ 店長のホンネ
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|ネットショップを開いて、これまで一番良かったことは?
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まずは、「社員の意識改革」に目覚めたことです。
当然のことながら、家賃・人件費などの固定費が実店舗に比べ
掛からないこと、ディスプレイ・在庫が不要なこともあります。
これは実店舗と比較してもっとも感じることです。
そして、なにより販売エリアが無限で、実店舗より
レイアウトの変更や品揃えで機動力が発揮できることです。
当工房の名入れ加工ビジネスにもっとも適していると感じます。
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|ネットショップを開いて、悪かったことは?
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特に感じません。
ただ、業務内容が持込品への名入れは加工リスクが大きいため
かなりの神経を使うことです。
万一、加工不良を出した場合は、実費負担で同品または同等品を購入
しなければならないので、数十万をする商品は手が震えます(笑)
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|ネットショップを開いて、困ったことは?
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30万円するオルゴールの名入れを承り、店頭お渡しするときに、
名入れ以外の部分に針の先で刺したほどのキズがあると指摘され
激怒されたことがあります。
承る時に商品のキズ等の確認を必ず行いようにしているのですが、
よく見ないと分からないほどのキズでした。
話は30分ほど平行線をたどったあげく、ドアーを蹴飛ばして
クレームメールを送りつけてやると言い残し帰られました。
結局、そのようなメールは来なかったのですが・・・
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|ネットショップを開いて、うれしかったことは?
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・予想以上の出来ばいに涙が出るほど嬉しかった・・・
・贈った人に大変喜ばれた・・・
・他では全く受け付けてくれなかった名入れを受け付けてくれて
大変嬉しかった・・・
といったメールを続々いただけることです。
うちではサンキューメールと呼んでおりますが・・・
この仕事をしていて、こんな嬉しいことは今まで無かったと思います。
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|ネットショップの開店前と後で、何が一番変わった?
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「 社員の意識」が変わったことです。
北は北海道、南は九州・沖縄にいたるまで・・・・
そして海を越えて米国やヨーロッパに至るまで・・・
ある意味では地域や国を越えてお取引が出来るのがネットショップ
です。
グローバルな仕事をやっているという、スタッフの士気が高まった
ように感じます。
「士気の高揚」・・・これは大変大きなことだと感じます。
スタッフ達がまさにやりがいのある仕事に携わっていられるという
喜びだと思います。
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|その他、何か特筆すべきエピソードはありますか?
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実は先日、ルイビトンの財布に名入れしたいというお客様が来店され
ました。
そして明日、中国・上海へ持って行きたいと言う・・・
打合せの段階で、英文名でフォントや文字サイズにかなりこだわって
おられ、「このイメージは気に食わない」「これでは満足が行かない」
など、口調もどちらかというと横柄な感じで、いわゆる対応しにくい
お客さまでした。
やっとイメージにご満足いただき、いざ加工・・・
そして財布の名入加工が仕上がり、加工状態をご覧になると・・・
まさに感激したご様子・・・今までの口調や態度はどこえやら・・・
感激の涙を浮かべておりました。
まさにこちらがびっくりです。
そしてお帰り際に、私が「お客様はどちらからお越しですか?」と
聞きましたところ・・・
「名古屋からです。東名高速で片道4時間かけて横浜の夢工房さんへ
車で来ました。これから4時間かけて名古屋までとんぼ返りをする
んです」
とのこと。
もうこれを聞いてびっくりでした。
聞くとそのお客様の初めての出会いをされる人が上海にいて、その人
へのプレゼントとのこと・・・それは手に取るようにわかりました。
恐らく名入れ加工料(¥15,000)より高い交通費・ガソリン代を掛け
てもその人に名入れした財布をプレゼントしたい・・・
そして、その人の喜ぶ顔が見たい・・・
ルイビトンの財布は世界中にあるけど、自分の名前が刻まれている
財布はたったひとつ・・・
まさに彼女にとっては人生最大のサプライズだったかも知れません。
たぶんそれはお金には変えがたい・・・お二人の状況であることは
言われるまでもなく察しできました。
多分、お二人の一生の思い出づくり・・・そして、当工房スタッフが
そのお二人の「感動」のお手伝いをさせていただいたことへの
「感謝」の気持ちでいっぱい になりました。
こんな素敵で・・・そしてありがたいビジネスってあるのかと・・・
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■■ 読者へ一言
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|モノを販売しているショップとの提携は考えている?
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販売店様、メーカー様のさまざまな商品への名入れのお手伝いを
させていただき、その商品にロゴやお名前を刻むというオンリーワン
の商品として付加価値をつけ、さらに販売の促進に結びつけば幸い
です。
加工料も卸値で契約単価という形で結ばせていただき、受注、手配
などもスムーズに行くように簡略にしたいと思っております。
詳しくは、お問合せください。
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|これからインターネットショップを立ち上げようとしている方に
|対して、一言。
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基本的に、実店舗もネットショップもその運営の心構えは全く同じ
ということかと思います。
細かい気遣いのできる対応が全てです。
そしてメールは、ある意味では究極の対面接客で、顔が見えない分、
実際の接客以上の丁寧さが求められるでしょう。
明るい応対、気持ちのこもった対応と気配りが安心感につながります。
メールでどれだけ気持ちを伝えられるか・・・
これも「メール道」としてプロになり得たいものです。
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|一般消費者に対して一言。
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ネット注文時、『インタビューを読んだ』と書き添えていただいた
お客様は、当工房オリジナル「天然つげケータイストラップ」に、
お名前とお好きな言葉を刻んでプレゼントさせていただきます。
(ただし2007/12/15まで)
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□□ 編集後記
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横浜夢工房 様、
ありがとうございました。
お二人の一生の思い出づくり・・・そして、当工房スタッフがその
お手伝いをさせていただいたことへの「感謝」の気持ちでいっぱい
になりました。
こんな素敵で・・・そしてありがたいビジネスってあるのかと・・・
まさに人生の1場面をお手伝い。
これからますます必要とされることでしょう。
(後略)