[069] 商品を取り出すまでのワクワク感を大切にしたい

 現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
                            (2003/04/30)
 第69回 商品を取り出すまでのワクワク感を大切にしたい
                             1,850 部
     ~ シルバースミス・ニバック 様 ~
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□□  ご挨拶

みなさま、こんにちは。ご購読いただきまして誠にありがとうございます。
初めてのみなさま、数あるメールマガジンの中から選んでくださり、
ありがとうございます。

今回のゲストは、前回に引き続き、
パーソナルシルバーをハンドメイド販売している
シルバースミス・ニバック 様です。

それでは、一緒に教わりましょう。


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■■  基礎データ

【店名】 シルバースミス・ニバック 楽天市場店
【会社名】 二バック逸品堂
【住所】 東京都調布市布田2-4-1
【URL】 http://www.rakuten.co.jp/nibac/


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■■  プロモーション

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|プロモーションに力を入れておられるとのことですが、具体的には?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
複数のポータルサイトと契約し、そこから来店されるお客様も増えましたが、
それらとはまったく別に費用対効果でメリットのあるのは Google のアドワー
ズ広告です。
http://www.google.co.jp/survban1201

ヤフーと連動していることが大きな利点で、目的買いでのご来店者が急増しま
した。ニバックの商品と相性が良いんでしょうか。費用は売上高の6~7%くら
いですが、この経費をもっと上手くコントロールして、低減させていくことが
これからの課題です。
マメに支払金額をチェックしてクリック単価等を調整し、費用対効果が高い
レベルでまとまるようにしたいですね。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|テレビや雑誌で何度も取り上げられているようですが、その秘訣は?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
今までプレスリリースは一切出していませんが、インタビューの要請などには
時間の許す限り全力で対応させていただいています。

テレビや雑誌、新聞等に取り上げられたことのきっかけは、リストラの時流に
乗っただけのことでしたのでそれが売上に結びつくことはほとんどありません
でした。
早期優遇退職制度を利用して退職したものですから、リクルートの雑誌
「アントレ」がリストラ後にちょっと面白いことを始めた人物を探しているの
を知り、それに応募しました。これは知人の主催するメディア研究会のMLに、
たまたま書き込まれているの見つけで応答したものです。
この掲載記事が各方面で資料としてスクラップされ、取材申し込みがいくつも
あったものです。写真週刊誌フライデーにも「リストラの星」として登場した
時にはそのキャッチコピーに自分でも驚きました。たったひとつの記事から流
れが始まる「ネタの使い回し」ですね。

でもこの2年ほどは「銀細工屋」として取材されていますので、リストラは過去
の事となりました。「なんでも鑑定団」には銀貨を加工する銀細工屋として目
を付けられ、鑑定眼を競うゲームに出させていただいたことがありましたが、
見事に外しちゃいました。

 

■■■
■■  システム関係

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|ページの製作は店長自ら? 他の社内スタッフ? アウトソーシング?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
HPは全部自分で作っています。HP以外にも企画、製造、卸、小売、通販から
経理帳簿まで、夫婦ふたりだけですべてをまかなっています。キーホルダーや
ストラップに付ける小さなタグや、説明書、ショップカードまで、我家のPCで
作ります。

そのためHP作りが一番後回しになることが多く、未だに2年前のページをその
まま使っている商品もあるくらいです。もちろん売れ筋商品のページは、でき
るだけ手を入れるようにしていますが、銀細工の製作に当てる時間を最も優先
せざるを得ないため、なかなか思ったようにはできずシロウト臭いままです。

サラリーマンを辞めてからは1週間に7日間働き続けていますが、毎日を生活が
かかったリアルなゲームに興じているようで、リッチではありませんが楽しく
充実した日々です。
サラリーマンを続けていたら、このようにはできないでしょうね。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|「お支払い方法」の中で、利用が多いのはどれ? 少ないのはどれ?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
圧倒的にクレジットカードで、70%くらいです。後は代引きが15%前後で、
残りが銀行振込と郵便振替です。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|「お支払い方法」の中にある「直接支払い」(店頭で支払い)は、実店舗の
|あるお店ならではですが、利用する人は多い?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
ほとんどいらっしゃいません。^^;
HPを調べてからご来店され、店頭で「直接注文」というケースはかなりありま
すが・・・。コチラとしては「直接支払い」は面白いと思ったんですがねぇ。

 

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■■  そこまで言って大丈夫?運営の裏側

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|商品説明文を読むと、お客様が質問しそうなことを先回りして書かれている
|ような気がします。
|このあたりが経済産業大臣認定「消費生活アドバイザー」有資格者の本領
|発揮というところなのでしょうか?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
サラリーマン末期に偶然、社外のCS(顧客満足)の研究会に入り込んでしまい
まして、それが消費生活アドバイザーの方々との出会いだったんです。本当は
クローズドの有資格者限定の会だったことを知り、慌てて資格取得の勉強を始
めました。1年分の通信教育を6ヶ月で何とか完了させ、年に1回だけ開催される
資格試験に無事合格することができました。その結果多くの企業の方々と交流
が深まり、スキルアップにもつながりました。

HP作りでは、お客様の視点でのページ作りを心がけていますが、なかなか思っ
たようにはできません。いつもお客様からヒントを教えられながら、仮説と
検証の繰り返しです。
いつの日かお客様の不安と不満を、すべて取り除くことができたらいいなと
思っています。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|「お客様の声」 http://www.rakuten.co.jp/nibac/454634/ によると、
|ラッピングや梱包には相当こだわってるようですね?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
これはニバックの「魂」というか「ココロ」の表現みたいなもので、受注から
お届けまで全力で接客する最後の重要で大切な部分です。

妻が担当していますが、本当に手間ひま&コストをかけています。お客様が
荷物を受け取って、中から商品を取り出すまでのワクワク感を大切にしたいと
考えていますので、紙パッキンをたっぷりと使って段ボール箱の中に埋めこむ
ように大切に収めてあります。

ギフトでもご自分用でもすべてラッピングを施してお届けしますが、特にギフ
トの場合はもうひと手間をかけ、写真を撮ってからお届け先に発送します。
もちろん写真はご依頼主にお見せするためです。

これからもお客様に十分ご満足いただける態勢を維持しながら、夫婦二人で
ビジネスを熟成させていくつもりですので、むやみな売上拡大はできません。
スローなビジネスで行きます。
でも何かを感じたときのアクションを早くするのが信条です。
朝令暮改は毎度のことなので、一緒に仕事をする妻にいつも迷惑がられていま
す。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|実店舗のお客様がインターネットショップで購入することは多い?
|逆に、インターネットショップのお客様が実店舗で購入することは?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
実店舗とインターネットのお客様が重なることは、ほとんどありません。

ただしニバックの遠距離ご来店ギネス記録では、リピーターのお客様が上京の
折に和歌山市から600キロ以上の距離をご来店され、直接ご購入していただい
たことがありました。チョー感激した出来事でした。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|リピーターと新規顧客の比率は?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
最近はアドワーズ広告で売上が伸びてきたので、新規のお客様が90%以上
です。やっぱり上手いことメルマガをかまさないとダメかなぁ。

 

■■■
■■  店長のホンネ

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|インターネットショップの店長になって(ショップを開いて)これまで一番
|良かったこと、悪かったこと、困ったこと、うれしかったことは何?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
自分でひとつひとつ作り出したものがカネになる!
そしてお客様に喜んでもらえる!
これに尽きますね。こんなに嬉しいことはないです!

お百姓さんが手塩にかけて育てた作物を、畑の脇の直売所でお客様と対話しな
がら売っているような感じです。
店舗を評価していただいた100%のお客様から、満足の評価をいただいている
ことを励みにしています。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|その他、何か特筆すべきエピソードはありますか?
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
これは東京・調布の実店舗でのお話です。

つい最近の事ですが、ゲゲゲの鬼太郎の水木先生がお散歩の途中で寄って
いかれました。先生の仕事場もご自宅も調布市内なのでよくお見かけしている
のですが、ニバックにご来店いただいたのは初めてです。
次回は奥様とご一緒にご来店いただけるそうです。

先生はもう80歳になられたと思いますが、昨年までは自転車に乗って街中を
走っていらしたんです。


■■■
■■  読者へ一言

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|これから電子商店を立ち上げようとしている方に対して一言。
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
「良い商品」と「賢い売り方」があれば、必ず利益が出せると思います。
賢い売り方にたどり着くまでに随分と時間がかかりましたが、ニバックには
スローなやり方の方が合っているような気がしています。

でも、共に戦う仲間がいると心強いですね。ひとりで悩んでも解決までに無駄
な時間がかかってしまいますが、同じ悩みを抱えている店長達と一緒に勉強し
ながら対処していくと全然スピードが違います。

ニバックの場合、今年の1月から「全国EC協議会」 http://ec-conference.com/
に参加してから急激に売上が伸びてきました。
Google のアドワーズ広告もこの会のメーリングリストで紹介されて初めて知り
ました。これからはHP作りのスキルをもっと吸収して、さらにお客様に親しま
れるページ作りをしていきたいと思っています。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
|一般消費者に対して一言。
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
「ご出産のお祝い」 http://www.rakuten.co.jp/nibac/467149/ と
「還暦のお祝い」 http://www.rakuten.co.jp/nibac/451986/ は
ニバックにお任せください!
その他にも人生の様々な節目のギフトを始め、ちょっとしたギフトも色々と
ありますよ!

□□□
□□  編集後記

シルバースミス・ニバック 様、ありがとうございました。

ギフトの場合、どのようなラッピングで先方へ届くか不安なものです。
そんなとき、その写真が届いたら・・・
心配りが素敵ですね。

(後略)

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